Um dos pontos-chave do serviço de Relações Governamentais é a comunicação com pessoas ou entidades relevantes do meio político, portanto, otimizar essa comunicação é um os pontos de evolução que as organizações sempre devem trabalhar. Neste sentido, compreendemos que o conceito de CRM é fundamental para servir como impulsionador dessa evolução.
Existem organizações que possuem uma estrutura estratégica voltada ao RIG, já outras, possuem uma consultoria que dá apoio a esta área, porém, em ambas as realidades, os profissionais envolvidos, muitas vezes, apenas se concentram em: a) identificação dessas pessoas relevantes; ou b) na tentativa de se comunicar com elas.
Apesar dos pontos a) e b) serem cruciais num relacionamento governamental, a identificação e a comunicação não são suficientes para que haja uma continuidade sustentável neste relacionamento, ou seja, essa ligação entre os interesses da empresa e a movimentação política precisa de um dispositivo de retorno que auxilie os profissionais a manterem o relacionamento ativo.
Essa é uma realidade vivida por muitas corporações que já deram o passo de se relacionar politicamente com o governo, e é com este público que falaremos neste artigo.
Nossa intenção com este conteúdo é orientar nossos leitores ao uso da técnica de CRM, a qual é muito difundida no universo business.
A princípio, é comum relacionar a prática de CRM apenas à rotina comercial das empresas, contudo, nossa proposta é chamar atenção para o uso dessa técnica no relacionamento governamental com pessoas, entidades públicas e privadas, órgãos e figuras públicas.
Você irá entender como a otimização da sua comunicação por meio do CRM pode ser a solução que sua organização precisava para ter um relacionamento contínuo, organizado e capaz de gerar resultados positivos.
O que é CRM afinal?
CRM (do inglês Customer Relationship Management) significa Gestão do Relacionamento com Clientes. Esta prática consiste em uma inteligência comercial desenvolvida para transformar a comunicação com clientes em oportunidades de novas vendas, ou seja, é uma técnica de relacionamento capaz de conectar a empresa com seu público-alvo, na intenção de promover um relacionamento contínuo e frequente que gere o fechamento de novas vendas.
Como você vê, o conceito inicial dessa prática é voltado ao meio comercial, porém, com o passar dos anos e com a popularização da técnica, outras áreas do conhecimento e outros segmentos do mercado passaram a usá-la como um dispositivo para promoção de um relacionamento contínuo com seus pares.
Em geral essa técnica é aplicada nas organizações por meio de softwares capazes de conduzir as pessoas neste processo de relacionamento com os clientes ou potenciais clientes (prospects).
Essas ferramentas (sistemas) possuem alguns princípios de funcionamento do CRM como:
- Registrar o cadastro completo da pessoa para fins de identificação e categorização de interesse.
- Registrar a linha do tempo das comunicações (e-mails, mensagens) feitas com o cliente para que se possa ter um histórico do relacionamento e das tratativas comerciais.
- Registro dos produtos comprados, ou serviços realizados no cliente, ou dos cancelamentos de vendas/desistência de compra.
- Registro dos documentos enviados para fechamento das vendas como: contratos, propostas comerciais, adendos, catálogos etc.
- Registro dos valores pagos pelos clientes, para que se possa entender seu envolvimento financeiro com a empresa e calcular o ticket médio das compras.
- Agendamento de ligações ou abordagens periódicas, com lembretes e notificações para promover um relacionamento contínuo, com base no histórico do cliente
Em resumo, dentro de uma empresa o CRM visa promover a organização de todas as informações do relacionamento com o cliente para que elas possam ser usadas em futuras abordagens comerciais, com o fim de gerar novas vendas a partir de um relacionamento contínuo.
Como seria o cenário de uma empresa que não utiliza uma técnica ou ferramenta de CRM?
Imagine que uma organização tenha diversos colaboradores envolvidos no processo de relacionamento com parceiros. Cada qual possui seus canais de comunicação com o, sendo: e-mails próprios, Whatsapp pessoal ou outros aplicativos mensageiros, ligações telefônicas, chamadas de vídeo, ou até mesmo visitas presenciais.
Caso todas essas informações fiquem apenas restritas aos seus dispositivos (celulares, laptops), a empresa corre o risco de não conseguir controlar cada ponto do relacionamento, bem como os documentos envolvidos no processo
Em caso de avaria dos dispositivos, desligamento de colaboradores, ou até mesmo exclusão definitiva de documentos, a empresa perde todo o histórico de relacionamento com seus parceiros, e assim fica impossibilitada de promover novas oportunidades de contato no futuro.
Sem a posse de informações, o time de profissionais não tem como saber:
- Quais produtos ou serviços o cliente costuma comprar, ou em quais temas costuma interagir
- A quantidade ou a frequência que costuma adquirir produtos ou serviços
- Qual a periodicidade que o relacionamento acontece
- Se existe ou não sazonalidade no relacionamento (datas relevantes ao longo do ano)
- Quais os dados pessoais e jurídicos do parceiro para a geração de um novo contrato
- Qual a disponibilidade do parceiro para uma nova comunicação
Informação, neste caso, é o bem mais valioso que uma organização consegue ter para escalar o sucesso de novas parcerias, por isso, preparamos a seção mais importante deste conteúdo para que você entenda como usar a informação como sua aliada no processo de relacionamento com novos parceiros no meio político.
Como funciona a aplicação de CRM no âmbito de RIG?
Não distante da realidade comercial, o processo de Relações Governamentais lida com stakeholders (pessoas interessadas em uma tratativa organizacional ou política) que são como “clientes” neste tabuleiro estratégico chamado CRM.
Uma boa prática para aplicar essa técnica é observar os seguintes pontos:
- Identificar e registrar o cadastro do Stakeholder: Nesta fase, você precisa saber o máximo de informações possível para que a empresa detenha o controle dos dados das pessoas-chave no seu relacionamento político. Seja num software ou numa planilha, você precisa não apenas saber os pontos de contatos básicos como: nome, email ou telefone, mas sim a área de atuação, os interesses, o nível hierárquico (cargo), e o nível de autonomia dessa pessoa na tomada de decisões.
- Registro das comunicações travadas com o Stakeholder: Mesmo que as tentativas de comunicação muitas vezes sejam frustradas devido à ocupação e indisponibilidade de algumas figuras públicas, é necessário registrar a data, a hora, o conteúdo das mensagens, bem como os retornos feitos pela pessoa, na intenção de investigar sua disponibilidade e seu interesse. Esses registros podem gerar insights de qual o melhor momento para você promover uma conversa com os agentes aos quais você anseia se conectar.
- Registro dos documentos: É comum que no relacionamento com pessoas do meio político, seja necessário o envio de pesquisas, estatísticas, documentos oficiais, permissões, laudos, relatórios financeiros, dentre muitos outros documentos que complementam a comunicação. Os documentos, neste caso, servem como apoio argumentativo para que você consiga chamar a atenção das pessoas.
- Agendamento de novas tentativas de comunicação: Mesmo que você já tenha conquistado sua oportunidade de se relacionar com as pessoas-chave do meio político, é primordial dar atenção a esta etapa que consiste no agendamento de novas conversas, reuniões ou eventos para manter o relacionamento ativo, bem como a atualização dos interesses de ambas as partes. Procure usar dispositivos de lembretes para não quebrar sua continuidade de comunicação.
Melhores meios para aplicar o CRM na sua rotina de RIG
Não é segredo que o conceito de CRM possui uma ótima aplicabilidade por meio de softwares, já que vivemos em uma era de automação e, por que não dizer, popularização da IA (Inteligência Artificial) na comunicação com clientes e parceiros.
Existe no mercado uma série de sistemas e aplicativos que podem promover o CRM em suas práticas de RIG. Em geral, esses softwares utilizam o Kanban, que é um conceito japonês que consiste no controle de etapas divididas em colunas lineares, capazes de organizar o processo de comunicação de ponta a ponta, facilitando assim o alcance dos objetivos, sejam eles comerciais, ou apenas de relacionamento.
Contudo, existe também outra forma de sua empresa manter esse relacionamento ativo, sem precisar realizar essa gestão contínua da comunicação de ponta a ponta, ou seja, desde o registro e cadastro do stakeholder até o agendamento de novas comunicações.
Ao contar com uma consultoria especializada como a ELO, sua empresa consegue delegar todas as etapas de comunicação, de modo que os consultores se envolvam na execução prática do processo de ponta a ponta.
Nesta realidade de trabalho em parceria, a consultoria assume todo o monitoramento e gestão das informações, de modo que sua empresa apenas se envolve no relacionamento em si, ou seja, nos encontros onde são realizadas as conversas e acordos necessários para que o relacionamento aconteça.
Neste cenário, de um lado você é protagonista no sucesso da comunicação com as pessoas ou entidades políticas, porém fica com a responsabilidade de executar todos os controles e agendamentos.
Do outro lado, você também obtém sucesso na sua comunicação com os agentes políticos, porém não investe seu tempo em processos burocráticos, cadastros, agendamentos, estudos exploratórios ou monitoramentos constantes das atividades políticas, já que pode contar com um parceiro especialista nessas etapas práticas.
Nosso time está à disposição, caso você queira aplicar o conceito de CRM em sua realidade de Relacionamento Governamental.
